Autor: Fernando Sarmento

Uma idéia básica, ao vender, é que as pessoas compram porque tem necessidades. Uma necessidade é qualquer declaração do cliente que dá a entender (ou expressa) uma preocupação que o profissional de vendas pode satisfazer.
Na grande maioria das vezes, o cliente sente-se insatisfeito, mas não tem clareza do seu próprio problema. Geralmente, suas necessidades são implícitas, declarações vagas que precisam ser desenvolvidas pelo profissional de vendas para torná-las explícitas e, com isso, compreenderem a dimensão e gravidade de um problema.
Mas o que seria uma necessidade explícita?
É quando o cliente e o profissional de vendas conseguem visualizar a situação, o problema e suas implicações, principalmente, o que o cliente perde, sobretudo, as perdas financeiras.
As pesquisas sobre comportamento de vendas mostram que quanto maior for o nível de compreensão do cliente com suas perdas, maior probabilidade do cliente valorizar os benefícios do produto oferecido, aumentando a probabilidade de uma venda por meio de benefícios.
Pensando nisso, quais competências são necessárias para um profissional de vendas saber identificar e desenvolver as necessidades dos seus clientes?
Estudos mostram que os bons profissionais de vendas se utilizam de perguntas para compreender as necessidades e oferecer soluções que promovam ganhos aos seus clientes.
E quais perguntas ajudam revelar e desenvolver as necessidades?
Perguntas de Situação: são perguntas que ajudam compreender a situação atual, determinar se existe uma necessidade geral e indica que áreas devem serem exploradas durante a entrevista para identificar possíveis problemas que seu produto pode satisfazer.
Perguntas de Problemas: São perguntas que ajudam identificar se existem problemas, insatisfações do cliente com a situação atual.
Perguntas de Situação + Perguntas de Problemas: geralmente revelam declarações vagas sobre insatisfações, insuficientes para a compreensão do profissional de vendas. Serão necessárias mais perguntas para tornar claro o problema.
Como tornar claro as declarações vagas sobre as insatisfações dos clientes?
Utilizando das Perguntas de Implicação: são perguntas que buscam conhecer as conseqüências e implicações dos problemas, tornando-o claro, tanto para o profissional de vendas, como para o cliente. Com a clareza é possível verificar se, o problema e suas conseqüências são relevantes para o cliente e se o mesmo deseja solucionar.
Quais comportamentos do profissional de vendas podem avaliar o desejo de solução do seu cliente?
As Perguntas de Ganho: Finalmente, com as perguntas sobre os ganhos, o cliente pode refletir e externar sobre os benefícios e, com isso, tornar a necessidade explícita.
Como fechar uma venda consultiva?
O profissional habilidoso deverá ao final da entrevista de vendas, contar com mais do que uma necessidade explícita, ou seja, quanto mais necessidades explícitas maiores serão as chances de um fechamento natural, afinal de contas, o próprio cliente conscientizou-se sobre, sua situação, seus problemas, suas perdas e seus ganhos.
Para isso, basta resumir os benefícios já aceitos pelo cliente, um a um e, obtenha o compromisso do fechamento naturalmente.
Algumas Dicas:
– Evite iniciar entrevistas com perguntas de problemas, se você fizer isso, é possível que os clientes se sintam sensibilizados e neguem que tenham problemas;
– Vender significa saber identificar, desenvolver e satisfazer necessidades que foram expressas pelo cliente;
– Saber reconhecer e desenvolver necessidade de implícita para explícita é o grande passo para o autoconvencimento do próprio cliente;
– Saber perguntar, saber ouvir e saber relacionar as vantagens do produto às necessidades explícitas é vender soluções e não vender características e vantagens;
– Jamais, ao ouvir declarações vagas de insatisfações, fale sobre o seu produto, administre a ansiedade e siga com as perguntas que ajudam o cliente tornar claro o seu problema e os benefícios com a solução e, tenha, uma boa venda!
Se a sua equipe de vendas não sabe identificar e desenvolver necessidades dos clientes, é muito provável que os resultados de vendas da sua empresa estejam abaixo do esperado. É o seu caso?
Pense nisso!

Ouvir significa perceber a existência de um som, enquanto que escutar significa ter atenção ao som e atribuir a ele um significado.
Para ouvir não necessitamos de esforço algum, é só o som chegar até nós que já estamos ouvindo.
E para escutar, exige algum esforço?
Não basta escutar para entender, o maior desafio é escutar para compreender!
Parece incrível, mas entender é bem diferente de compreender.
Eu posso escutar e entender que alguém está angustiado, mas não compreender os motivos da angústia.
E para compreender, o que é preciso?
O primeiro passo é, a meu ver, sentir o verdadeiro desejo de querer compreender o outro, sem interrupções.
Além disso, ser capaz de “desengravidar” as palavras. Por exemplo, se alguém diz que “fulano” é inteligente, para compreendê-lo, devo perguntar o que aquela pessoa faz que demostre sua inteligência.
Com isso, compreendo porque o “fulano” é inteligente.
Vivemos um momento de crise no Brasil, mas, pior que esta é viver em crise por não se sentir considerado. Não é verdade?
Quando nos sentimos compreendidos e considerados, produzimos mais e melhor.
A criatividade aparece naturalmente.
Mas, o que eu preciso fazer para considerar as pessoas?
Eu penso que primeiro preciso gostar de gente, ser humilde, sereno e valorizar as pessoas, especialmente, saber escutar.
Saber escutar leva tempo, prática e paciência.
É uma arte que mantém vivos, o respeito, a afeição, a amizade, o sentimento de confiança que o outro deposita em nós.
“Falar é uma necessidade e escutar é uma arte”
Se você se identificou com este artigo, o que você pode fazer para se sentir considerado e valorizado? Vamos refletir?

Quando recebi a confirmação da minha promoção para gerente comercial ouvi a estória abaixo:
Em uma cidade pequena do interior vivia o Sr. José que ganhava a vida como sapateiro. Seu fiel companheiro era um cachorro da raça “Perdigueiro” de nome “Vendedor”.
O “Vendedor” como bom caçador, sempre foi ativo e muito habilidoso. Quando está no campo fixa o olhar nas oportunidades, as orelhas ficam em posição de escuta e sua cabeça imóvel.
É bastante ágil, e se movimenta com passos fáceis atingindo até mesmo locais mais difíceis, adaptável a terrenos variados e com diferentes climas.
Com bastante frequência, o Sr. José emprestava o “Vendedor” para acompanhar os caçadores da cidade. A presença dos caçadores na sapataria era suficiente para o “Vendedor” ficar feliz, afinal, ele sairia a campo com os caçadores para caçar.
Um belo dia, os caçadores ao chegar na sapataria, não encontraram o “Vendedor”. Os mesmos apreensivos com a sua ausência, logo pensaram: Será que o “Vendedor” já está no campo caçando? Logo em seguida, perguntaram ao Sr. José: Onde está o “Vendedor”?
Sr. José, rapidamente respondeu: O “Vendedor” foi promovido para “Gerente”, afinal, seus resultados eram excelentes. Sem dúvida, responderam os caçadores. Mas, onde fica o “Gerente” agora? Sr. José, todo orgulhoso, respondeu: Agora, ele fica atrás da mesa “latindo” o dia inteiro!
Com todas as palavras, eu posso dizer que essa estória fez diferença substancial na minha carreira. Afinal, qual é o verdadeiro papel de um gerente comercial?
Com certeza, daria para relacionar inúmeras atividades, mas o compromisso de desenvolver pessoas para resultados é o grande diferencial para aquelas empresas que desejam criar um clima favorável para a inovação, ousadia, competividade e resultados superiores.
Mas onde é o lugar mais apropriado para o gerente comercial desenvolver sua equipe de vendas? Segundo a minha experiência, no campo! Na posição de liderança, basicamente, existem as atividades administrativas e as de desenvolvimento de pessoas. Logo, percebi que o mais importante era acompanhar diariamente a minha equipe de vendas em visita aos clientes. Mas, para fazer o que? Conversar com cada integrante da equipe sobre as suas dificuldades e propor um plano de desenvolvimento individual. O que acontece quando os colaboradores percebem que a intenção da liderança é desenvolvê-los? O líder é percebido como alguém que, junto do seu time, busca superar os desafios do dia a dia. Quais são os ganhos para a organização? Contar com um time de pessoas confiáveis, competentes e comprometidas. Além disso, dispor de um banco de talentos para as sucessões futuras e assegurar autonomia da empresa.
1. Antes deste artigo, se alguém lhe perguntasse que qualidades e características você buscaria em um futuro gerente comercial, o que você diria?
2. Você concorda que o papel mais importante de um gerente comercial é dedicar mais tempo no desenvolvimento da sua equipe de vendas em visitas aos clientes? Por quê?
3. Você sente que a área comercial da sua empresa é capaz de conquistar, satisfazer e reter clientes?
4. Você já calculou quanto custa um gerente que só fica atrás da mesa?
Pense nisso!

Gerir a força comercial por meio de territórios de vendas é essencial para as empresas que desejam identificar, capturar e monitorar, continuamente, as oportunidades de mercado.
Os territórios, sejam eles, geográficos, segmentados ou especialistas, facilitam a força de vendas nas atividades de planejamento, programação de visitas, identificação de novos negócios e na gestão da satisfação dos clientes.
Este modelo de cobertura proporciona às empresas, simultaneamente, uma melhor administração do tempo, otimização dos custos com foco na produtividade comercial.
Dividir uma região, um estado ou uma cidade por territórios permite mapear as oportunidades e/ou ameaças de negócios por uma lente de aumento.
As informações de mercado de forma estruturada ajudam no planejamento estratégico, no desenvolvimento de novos produtos, na diferenciação, na monitoração da concorrência e, especialmente, nas tomadas de decisão sobre onde investir mais tempo e recursos para agilização do ciclo de vendas.
A cobertura de mercado estruturada estrategicamente proporciona o estabelecimento inteligente do orçamento comercial, a implantação do desdobramento de metas, a elaboração de um plano tático e indicadores de desempenho, a definição da estratégia de diferenciação, a elaboração de preço, comunicação e distribuição regional sob medida, além, das análises das forças e fragilidades da empresa e, finalmente, na análise do mercado propriamente dito e seleção do(s) mercado(s) alvo.
Afinal, a sua empresa conhece e captura adequadamente as oportunidades de mercado?
Pense nisso!

Um dos erros mais comuns é “Supor ao invés de perguntar”, não é verdade?
Esse tipo de comportamento é facilmente percebido quando você está diante de um vendedor e não de um profissional de vendas.
Geralmente, vendedores não costumam perguntar, são, na grande maioria das vezes, indiferente às necessidades do outro.
Normalmente, desejam que as coisas aconteçam do seu jeito, estão mais preocupados em conseguir vantagens para si e acreditam que vender é convencer o outro sobre as vantagens do seu produto.
Você já foi abordado alguma vez por esse vendedor sabichão?
A intenção do vendedor “sabe tudo” é vender a qualquer custo, atingir sua meta, ser recompensado com prêmios e receber a sua comissão.
São aquelas pessoas de perfil controlador e que gostam de triunfar sobre as outras pessoas. Geralmente são sedutores, eloquentes e manipuladores.
Pessoas despreparadas emocionalmente compram seus produtos e, só depois, percebem que compraram produtos e serviços inúteis.
Essa é a conhecida “venda de impacto”.
E o profissional de vendas, como se comporta?
Diferentemente dos comportamentos do vendedor, o profissional de vendas tem o desejo genuíno de compreender as necessidades dos seus clientes, tem por objetivo ajudar o outro, gosta de resolver problemas e, principalmente, oferecer soluções que promovam benefícios.
O seu trabalho é percebido como íntegro, relevante e que promove resultados superiores.
Ele investe continuamente no desenvolvimento das suas competências para, cada vez mais, oferecer, com segurança, soluções que realmente satisfaçam as necessidades dos seus clientes.
O maior “produto” do profissional de vendas é a ÉTICA e o seu maior retorno é a CONFIANÇA dos seus clientes.
Enquanto o vendedor “VENDE DOR” o profissional de vendas “ALIVIA A DOR” do seu cliente, não é verdade?
Independente da sua profissão, você ALIVIA A DOR dos seus clientes?
Lembrete: “Dor dividida, dor diminuída”

Viver o hoje se tornou um desafio para cada um de nós.
Vida moderna se tornou sinônimo de sufoco.
Somos pressionados pelas informações, pelo trânsito, pelos resultados e pelo ritmo de uma sociedade que, cada vez mais, não dispõe de recursos emocionais para se manter em serenidade.
A tecnologia disparou e a ansiedade do ser humano também. Na verdade, “atrás de um ansioso existe um sufocado.”
Já reparou que produzir expectativas e projetar seus pensamentos no futuro geram sofrimento emocional?
A consequência é conviver com as frustrações, com a raiva e com o medo. O ansioso, geralmente, se torna uma pessoa controladora para evitar contato com as suas angústias. Afinal é mais “fácil” controlar o outro do que a si mesmo.
E as pessoas serenas, o que elas sentem? Os dramas da nossa vida são reflexos das visões mais íntimas que temos de nós mesmos. Assim, a auto-estima é a chave para o sucesso ou fracasso. Pessoa serena sente-se adequada à vida, isto é, competente e merecedora. Sentir-se inadequado e desajustado desenvolve pessoas angustiadas e ansiosas. A auto-estima suficientemente boa é a blindagem necessária para minimizar as pressões externas. Quando não sentimos que somos competentes e merecedores o “mundo interno” é sufocado pelo “mundo externo”. Já percebeu isso?
E para o profissional de vendas, quanto vale ser sereno?
Eu diria que vale muito! Profissionais de vendas serenos escutam as necessidades dos seus clientes. Com isso, conseguem avaliar se seu produto é capaz de produzir benefícios aos mesmos. Mais do que isso, constroem relacionamentos confiáveis e são percebidos como pessoas que desejam resolver problemas.
E você, tem se sentido sereno ou angustiado?
Sabemos que dividir a dor emocional promove alívio, especialmente, quando estamos diante de uma pessoa que consegue nos ouvir sem críticas e sem receitas de bolos, porém, o que podemos fazer daquilo que depende única e exclusivamente de nós? Transformar a nossa vida em pedacinhos mastigáveis e viver sereno no AGORA. Não é? Pense nisso!

Existem dois tipos de empresas, as que esperam e as que buscam negócios, certo?
Vamos refletir um pouco sobre o tema?
Pensando nisso, o que fazem as organizações que mais buscam negócios?
Optaram pela Gestão Ativa de Vendas.
Na Gestão Ativa, a equipe comercial estabelece um ritmo forte e diário na busca pelas oportunidades de negócios e na gestão da satisfação dos seus clientes.
Todos os dias se faz necessário prospectar, identificar e qualificar oportunidades para resultados. A crença é: quanto mais ativo mais oportunidades!
O que a organização precisa fazer para implantar este modelo empreendedor?
No mínimo, definir todas as atividades comerciais compreendidas nas etapas da pré-venda, venda e no pós-venda.
De posse das atividades, o gestor consegue acompanhar e medir o desempenho da sua equipe a cada fase do processo comercial, tanto na conquista de um novo cliente como na gestão da satisfação dos mesmos.
Vamos saber se a gestão comercial da sua empresa é ativa?
Responda as perguntas abaixo e descubra o estilo de gestão da sua empresa:
1. Você domina completamente o ciclo de vendas da sua empresa?;
2. O volume diário de prospecções da sua equipe, produz uma carteira relevante de negócios prováveis capaz de se converter em resultados de vendas sustentáveis?;
3. E as visitas de identificação para novos negócios, são suficientes para alcançar o faturamento de vendas necessário?;
4. Os atendimentos aos clientes são suficientes para mantê-los satisfeitos?;
5. Você sabe dizer quantas visitas de identificações sua equipe precisa fazer para obter um negócio provável e, quantos negócios prováveis são necessários para se realizar uma venda?; e
6. Você se utiliza de indicadores para conhecer o desempenho de cada integrante da sua equipe e desenvolvê-los, se necessário?
Se você ficou sem respostas para a maioria das perguntas, é provável que a sua equipe não busca continuamente as oportunidades de mercado. Pense nisso!

O que aconteceria se você ganhasse um macaco de presente para conviver na sua casa?
Isso mesmo, um macaco!
O que você pensa que ele faria?
Com certeza, seria um “corre corre”, já imaginou?
De repente ele estaria pendurado no lustre da sala balançando de lá para cá, no sofá fazendo suas necessidades, na cozinha quebrando os pratos, no banheiro esfregando pasta de dentes na parede e, no final do dia, você estaria extenuado, afinal, macaco dá muito trabalho!
E na sua vida, você tem seus macacos para cuidar?
Claro que sim, certo? Todos nós temos nossos “macacos” para administrar, uns mais e outros menos.
Eu diria que isso é a vida, estamos aqui para resolver problemas todos os dias. Porém, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:
1. Nesse exato momento, você, por acaso, está administrando “macacos” que não são os seus?
2. Você é daquelas pessoas que, além de administrar os seus “macacos”, aceita cuidar dos “macacos” dos outros?
3. Se sim, por que você faz isso com você?
Como nós sabemos, existem pessoas que são “experts” em “terceirizar” seus “macacos”, porém, por outro lado, existem aquelas pessoas que são “especialistas” em pegar problemas que não são seus para administrar.
O que acontece então? Vamos pensar um pouco sobre isso?
Outro dia conversando com um amigo psicanalista sobre o tema, concluímos que pessoas que cuidam dos “macacos” dos outros são pessoas que não sabem dizer “não”, especialmente, pessoas que se preocupam muito com o que os outros podem pensar a seu respeito.
E no mundo corporativo, quais são as consequências daqueles gestores que assumem os problemas dos seus subordinados?
Uma das consequências e, talvez, a mais grave, é tornar os integrantes da equipe dependentes. Isso significa, de certa maneira, considerá-los infantis e incompetentes.
Propiciar à sua equipe a possibilidade de resolver problemas, é um dos grandes atributos da liderança para o desenvolvimento das pessoas.
Enfrentar problemas e resolvê-los promove o sentimento do “eu fui capaz”! Esse sentimento não tem preço!
Eu diria que bom gestor é aquele que se torna “desnecessário”, ou seja, tornar-se “desnecessário” significa, ao longo do tempo, desenvolver autonomia nas pessoas.
Pessoas com autonomia se tornam mais criativas, responsáveis e motivadas, especialmente, entregam mais resultados!
Que tal? Vamos devolver “aqueles macacos” que não são os seus, desenvolver as pessoas e aliviar o “stress”?
Pense nisso!

É provável que a sua resposta tenha sido não, certo?
É possível, ainda, que a justificativa mais provável para os baixos resultados, seja a situação econômica do Brasil, não é verdade?
Porém, precisamos ter esperança, mas esperança do verbo “Esperançar” e não esperança do verbo “Esperar”.
“Esperançar” de onde vem a palavra esperança significa ir atrás, ir buscar e não desistir. Precisa ser conjugado em todas as áreas da empresa e a qualquer tempo. Por isso, se os resultados não acontecem, mantenha a esperança, mas, corra atrás das oportunidades, não é?
O que dizem as pessoas de esperança do verbo “Esperar”:
“Eu tenho certeza que assim que a economia aquecer os resultados acontecerão”.
E a sua equipe de vendas, espera o cliente ligar ou corre atrás das oportunidades?
Se a resposta foi: “mais espera o cliente ligar do que corre atrás”, eu pergunto, por que a equipe funciona assim?
De acordo com a minha experiência liderando equipes de vendas, na grande maioria das vezes, o problema está no estilo de liderança.
Lideranças lúcidas, instigam suas equipes agir na busca de oportunidades, desenvolve suas competências para resultados, sobretudo, inspiram as pessoas a terem “Esperança no agir”.
Enfrentar adversidades fortalece a “musculatura emocional”, desenvolve “competências para inovação” e, especialmente, reforça a autoconfiança no enfrentamento das adversidades.
Então, vamos esperar a economia melhorar ou liderar a sua equipe para encontrar oportunidades? Pense nisso!